黑貓大數據中心聯合黑貓投訴 平台發布《黑貓投訴2024年度電商領域投訴數據報告》，通過投訴數據盤點2024年行業趨勢、行業熱點問題等，通過投訴數據變化情況回顧行業消費趨勢。

全年投訴超20萬件

2024年黑貓投訴平台物流行業全年投訴201552件，隨著疫情管控的結束和商家服務的完善，2024年物流投訴同比2023年下降14.07%。因春節假期期間部分物流商家停止配送服務，導致春節前後投訴量較多；其餘時間投訴量相對平穩。

物流投訴典型問題

在物流投訴中，典型問題主要包括以下幾個方麵：一是配送途中貨物出現丟失或損壞的情況，直接影響了客戶的收貨體驗；二是部分客戶明確要求送貨上門服務，但物流公司卻僅將貨物放至收貨點，未能滿足客戶的需求；三是春節期間，由於部分物流公司暫停配送服務或配送時間顯著延長，給客戶帶來了不便。這些問題均是在物流服務中需要重點關注和改進的方麵。

丟件、壞件及配送問題投訴多

物流行業投訴中，丟件、壞件的投訴最多，占總量的近四分之一，其次是不配送、配送慢的問題，占比超過20%。

行業整體回複率高

物流行業2024年全年行業整體回複率達到了98.47%，頭部商家回複率更是全部接近或達到100%，隻有個別小型商家處理較差。

商家回複高效迅速

除了優秀的回複率外，物流行業商家處理投訴的速度也很快，超過一半的投訴會被商家在一小時內回複，超過九成的投訴會在一天內被回複，高效的回複彰顯了物流企業對消費者的重視。

廣東省物流投訴居首位

從投訴地域來看，廣東省的物流投訴最多，占比17.58%，投訴量超過了二、三名之和；其次為江蘇和山東，分別占比8.32%和7.27%。

最後，黑貓再次提醒廣大消費者：

黑貓投訴幫助消費者解決消費糾紛不收取任何費用，凡是以平台官方或合作方名義進行收費解決投訴的均為冒充、欺詐行為，請消費者提高警惕，及時向平台官方舉報相關賬號並報警。

在黑貓平台發起投訴後，糾紛處理會由被投訴企業與消費者進行聯係溝通，黑貓平台不會有客服人員主動聯係介入協助退款！也請大家選擇官方渠道解決消費糾紛，不要輕信第三方機構或個人辦理代理退費以免上當受騙，如遇詐騙請及時向警方反映。

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消費者目前可進行投訴的官方途徑為：

“黑貓投訴”官網 （⠀https://tousu.sina.com.cn/）

“黑貓投訴”客戶端（請從正規應用商店下載）

“黑貓投訴”小程序（微信、百度、支付寶、抖音、快手、釘釘）

如大家發現仿冒賬號，可將仿冒賬號信息發送到黑貓官方郵箱：heimaotousu@vip.sina.com

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為預防個人信息泄露以及被騙，請注意以下事項：

1、提交投訴前，請仔細查看投訴文字及圖片證據中是否暴露自己的姓名、聯係方式、住址、訂單編號、快遞單號等隱私信息，如提交的圖片涉及隱私信息，請隱藏圖片或提前打碼處理。

2、請大家選擇官方渠道解決消費糾紛，不要輕信站內私信及評論區提供的糾紛解決途徑、聯係方式或自稱工作人員的賬號，不要隨意通過QQ或微信等方式添加陌生人，尤其警惕“交錢即可優先處理”、“有特殊渠道可幫忙辦理退費”等表述。

3、請不要向陌生人提供銀行卡號、密碼、身份證號、驗證碼等信息，更不要通過二維碼或不明鏈接隨意匯款，謹防被騙，如遇詐騙請及時報警。

4、對00開頭的境外電話請提高警惕，不要輕易相信來電時的顯示名稱。

5、正規企業客服處理投訴後，會通過消費者的原付款渠道進行退費，如對方要求通過QQ、支付寶、微信、網址鏈接等其他途徑進行退費，請提高警惕，避免提供個人信息或進行繳納“解凍金”“驗證金”“保證金”等轉賬操作。

為了集中資源和力量更好的為大家服務，黑貓投訴目前隻接受消費者在實際消費過程中遇到糾紛的相關投訴，也請大家理解和支持。